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Démarche Qualité-Coaching
     Les outils pour réussir

ECOUTE CLIENT DANS LA DEMARCHE QUALITE (ISO 9001 : 2008): LEVIER DE FIDELISATION ET DE CONQUETE DE CLIENTS, SOURCE DE VALEUR AJOUTEE ET DE PERENNISATION DE L’ENTREPRISE 

L’insatisfaction du client est source de perte financière et aucune théorie de gestion ne lui a jamais été d’un secours. Les plus récentes ont parlé de l’importance des influences extérieures sur l’entreprise sans polarisation sur le client. Pourtant la survie de votre entreprise dépend de la vente qui, du moins momentanément, vous unit avec les clients. L’écoute client est un enjeu stratégique pour l’entreprise quelle qu’elle soit pour optimiser  et évaluer régulièrement les objectifs qualité et la rentabilité. Mais comment appréhender cet enjeu stratégique et poursuivre une démarche de progrès pour satisfaire les clients de plus en plus matures et exigeants et dont la confiance devient un enjeu de compétitivité? Quelles méthodes emploie-t-on pour faire face aux attentes des clients à l’heure de l’internet, véritable caisse de résonnance, pour réagir toujours plus rapidement?

Pour vous permettre de répondre à ces interrogations, le cabinet DECISIONS organise une formation sur le thème : écoute client dans la démarche qualité (ISO 9001 : 2008): levier de fidélisation, de conquête de clients et source de valeur ajoutée et de pérennisation de l’entreprise. Il mettra ainsi à votre disposition des méthodes et outils pour vous permettre de maîtriser le processus relatif aux clients et améliorer  la qualité de la relation avec vos clients afin de les fidéliser et d’en recruter de nouveaux.                                                     

OBJECTIFS

- Positionner la démarche d’écoute client dans un système de management de la qualité

-Mettre en place une politique d’écoute client

-Connaître les besoins et attentes du client

-Identifier et maîtriser le processus client

-Déployer les outils de mesure de satisfaction client

-Anticiper les insatisfactions

PUBLIC
Directeurs Généraux des entreprises privés et publiques, les directeurs opérationnels, les cadres des services commerciaux et financiers, les directeurs et responsables qualité, les membres des comités de pilotage de la qualité et des cercles qualité.

CONTENU

-Norme Iso 9001 : 2008 et écoute client :

 Définitions, historique, principes conceptuels

-Exigences de bases : engagement de la direction et écoute client

-Processus client et mesures de maîtrise du processus

-Typologie de clients et les techniques d’écoute client

-Mesure de la satisfaction client.                                                                                                

Démarche Qualité-Coaching
         Les outils pour réussir

 Le cabinet Decisions SARL, spécialisé dans l’accompagnement des sociétés industrielles et de services dans la démarche Qualité, organise un petit déjeuner débat sur le thème : « Maîtrise du dispositif de traitement des réclamations selon la norme ISO 10002 »

Il est fréquent dans les entreprises de penser que : « Nous n’avons quasiment pas de plaintes clients, nos clients sont donc satisfaits » : grave erreur ! En réalité, il faut savoir que près de 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir et que 75 % d’entre eux risquent de partir à la concurrence.

La collecte et le traitement des réclamations est un outil à la fois stratégique et tactique qui permet de maîtriser l’amélioration de la satisfaction client.

Ce petit déjeuner débat est une occasion pour les cadres des services commerciaux et marketing de tous les secteurs d’activités de connaître les neuf principes directeurs qui créent les conditions d’un traitement efficace des réclamations selon la norme ISO 10002 : 2004. 

Groupe cible :

Les Cadres des Directions commerciales et marketing des entreprises privées et publiques, les Directeurs et responsables qualité, les membres des comités de pilotage de la qualité et des cercles qualité, les membres des cellules de veille concurrentielle.

Pré-requis : Aucun

Démarche Qualité-Coaching
Les outils pour réussir

Le cabinet Decisions SARL, spécialisé dans l’accompagnement des sociétés industrielles et de service dans la démarche Qualité, organise un coaching sur le thème : « Qualité : source de profits pour l’entreprise, démasquer et éliminer les coûts de non qualité »

Il est fréquent dans les entreprises de penser qu’il est trop cher ou trop compliqué de fournir des produits ou services de qualité. Mais en réalité il est aujourd’hui démontré que la qualité est un gage de retour d’investissement rapide dans tous les secteurs de production et de services.

En effet, en dehors des avantages divers qu’apporte la démarche qualité à l’entreprise au niveau de la maîtrise du management général et de la maîtrise des processus, elle permet de tracer les causes de la non qualité et de les éliminer progressivement.

Ce coaching est une opportunité pour les directeurs d’entreprises, les hauts cadres de tous les secteurs d’activités de déterminer les profits génériques de la démarche qualité et les avantages particuliers liés à la détermination et le calcul des différents coûts de non qualité.

Groupe cible :

Directeurs Généraux des entreprises privés et publiques, les directeurs opérationnels, les cadres des services financiers, les directeurs et responsables qualité, les membres des comités de pilotage de la qualité et des cercles qualité.

Pré-requis : Aucun


TUV Rheinland Cert  l’organisme Allemand de certification, organise des sessions de formation enregistrée IRCA   (International Register of Certificated Auditors) en collaboration avec Décisions Sarl sous le thème :                                        
                                             «    Auditeur / Responsable d’audit, Management qualité
                                                                                                             
ISO 9001:2008 »

OBJECTIF

Cette formation est enregistrée par l'IRCA sous la référence A 17019. Elle permet d'obtenir un certificat de compétences - IRCA - reconnu au niveau national et international en audit tierce partie. Elle permet également d'améliorer votre pratique et vos connaissances en audit ou en management de la qualité. 

Compétences acquises

  • Disposer de toutes les données essentielles à la préparation de l'examen IRCA et à ses conditions de réussite,
  • Repérer les éléments essentiels de conformité et d’efficacité d’un système de management de la qualité vis-à-vis des exigences de l’ISO 9001, 
  • Mettre en pratique ses connaissances en management de la qualité et en technique d'audit dans le cadre d’un audit réel en entreprise,

Expliquer le rôle et les responsabilités d’un auditeur pour planifier, conduire, réaliser un compte rendu et faire le suivi d’un audit de SMQ conformément à l’ISO 19011.